Come viene valutato il contatto fra utenza e azienda nel periodo dell’emergenza Covid? Quali sono i giudizi in merito all’attivazione e alla gestione di canali digitali come il sito e i social? Sono queste alcune delle domande contenute nella customer satisfaction, indagine fortemente voluta da Ats per capire il grado di soddisfazione dei clienti in merito ai servizi offerti dall’azienda. La ricerca comincia oggi e si concluderà il 21. Sarà condotta su un campione rappresentativo di 1500 utenti residenti nei 52 comuni soci di Ats che verranno contattati attraverso due canali: telefono e posta elettronica. Giunta al suo quarto anno di realizzazione, la customer satisfaction si è rivelata nel tempo un’iniziativa utile e indispensabile per valutare l’efficacia dei servizi di Ats, capire le strategie di miglioramento degli aspetti più critici e il consolidamento dei punti di forza, verificare il livello di conoscenza e percezione che gli utenti hanno dell’azienda.

«Questi obiettivi sono di grande importanza per una società di servizio pubblico come Ats e che, in quanto tale, è patrimonio collettivo di tutti i cittadini – afferma l’amministratore delegato di Ats, Pierpaolo Florian – L’indagine che è stata condotta l’anno scorso ha dato risultati molto positivi. Il 95,5 per cento degli utenti si è ritenuto soddisfatto del servizio offerto, dato al di sopra della media italiana, che si attesta su un 85,5 per cento. Queste percentuali non costituiscono un punto di arrivo, ma un incentivo a continuare a migliorare ulteriormente il servizio offerto al cittadino».

Fra i temi al centro dell’indagine la qualità dell’acqua e la regolarità del servizio, le informazioni fornite dall’azienda tramite sito internet, i canali social e digitali e la chiarezza di lettura della bolletta. Inoltre, si indagheranno i tempi di attesa telefonica con call center o agli sportelli, la velocità di risposta ai reclami e la rapidità di intervento in caso di guasti. La valutazione della gestione dei servizi agli utenti nell’anno di inizio pandemia, del servizio digitale di Bolletta web, delle forme di sostegno alle fasce deboli costituiscono degli argomenti nuovi e fondamentali per indagare come è cambiato e come si evolverà il rapporto con gli utenti in tempi di emergenza sanitaria. In futuro sarà introdotto anche un quality monitor, ossia un’indagine customer da proporre a ogni utente su come si è trovato in seguito al contatto con l’azienda.